晋中市12345政务服务便民热线智能化提升项目成功入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例

　　12345政务服务便民热线，被誉为“12345热线”，是各地市人民政府精心打造的综合性公共服务平台。该平台通过电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等多种渠道，全天候、全方位地受理各类热线事项。12345热线秉持“7×24小时”的服务理念，为市民提供便捷、高效的人工服务。 近期，在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，晋中市12345政务服务便民热线智能化提升项目脱颖而出，成功入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023—2024)。此举标志着晋中市在政务服务便民热线建设方面取得了显著成效，成为全国30个典型案例之一，为全国政务服务便民热线的发展提供了有益借鉴。

　　晋中市12345政务服务便民热线是省内第一批开通的政务热线。2023年，结合晋中市人口数量和每年约100万条话务量的客观实际，针对政务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低的现状，晋中市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目，着力打造“1+2+N”智能系统，形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变，搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，实现企业和群众诉求“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。

　　自“1+2+N”智能系统投入运行以来，晋中市12345政务服务便民热线的服务效能得到了显著增强。特别是在2024年春节期间，该系统在保障市民诉求及时响应和处理方面发挥了重要作用。春节期间，晋中市政务热线共受理市民各类诉求31274件，直办率高达87.56%，同比提升了13.12%。同时，热点事项从平台预警到办结的平均用时缩短至27.3小时，同比减少了32.73小时，有效提升了政务服务效率和质量。

　　“1+2+N”智能系统在政府治理决策中发挥着重要作用，它不仅有效地提升了数据的“乘数效应”，而且成为政府决策的得力助手。该系统将民众诉求的庞大数据资源转化为直观、易于理解的图表，实现了数据的分类整理与可视化呈现，从而将原本复杂的“民声数据”转化为贴近民生的“民生数据”。此外，系统还对历史数据进行深入分析与挖掘，及时发现并预警潜在的危机，全面总结社会运行的整体概况以及各类社会问题的分布情况，为政府决策提供了强有力的数据支持，助力政府更加科学、精准地制定和实施政策。